「お客さま第一の業務運営に関する方針」策定について

有限会社TN保険ひろばは、お客さま第一の取組を一層推進するため、金融庁が策定した「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえ、「お客さま第一の業務運営に関する方針」を策定いたしました。

当社は、「お客さまの事を第一に考える【いつもお客さまの身近な存在に】」という経営理念のもと、「行動指針【すべての行動はお客さまの安心・安全・幸せの為に】【愛ある寄り添い】」とお客さま対応の行動規範として掲げる「活動方針」【いつでも明るく元気な笑顔でお客さまに接します】等を実践しつつ、経営ビジョンの達成に向け全力で取組んでまいりました。

今後も、お客さまの「安心・安全・幸せ」を願い、お客さまひとり一人に身近な存在として寄り添っていくお客さま第一の業務運営を推進してまいります。

有限会社TN保険ひろば
代表取締役 永田 哲朗

お客さま第一の業務運営に関する方針

方針1.お客さまへ常に寄り添い、いつもお客さまの事を第一に考えます
当社は、経営理念の第一に掲げる「お客さまの事を第一に考える」という理念に基づき、いつもお客さまの身近な存在としてお客さまに安心と安全をお届けしてまいります。
お客さまの生活全般における様々な相談事や、保険契約の事故対応においても、迅速・的確に明るく元気な笑顔でお客さまに寄り添う対応をさせていただきます。
方針2.寄り添う存在として、様々な危険(リスク)からお客さまの生活をお守り出来るよう、生活全般においてお役に立てる情報を提供してまいります
当社は、保険に関する従業員研修のみならず保険の周辺知識(ファイナンシャルプランナーとしての知識等)についても日頃より継続して研修を行い、保険のプロ及びファイナンシャルプランナーとして様々なリスクからお客さまの生活を守り、生活全般においてお役に立てる情報を提供してまいります。
方針3.お客さまの利益最優先で、お客さまに最適な保険プランをご案内します。
また、お客さまの利益を不当に害することのないよう適切に業務を行います
当社は、お客さまがニーズに合った(お客さまのご意向に合った)最適な商品を選択し、安心と満足を実感いただけるよう、法令順守を徹底し適正な保険募集を行ってまいります。また、当社は、当社が行う取引に関し、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、利益相反のおそれがある取引を管理し、適切に業務を行ってまいります。
  • お客さまに商品内容を十分ご理解いただけるよう、説明方法等を工夫し、わかりやすい言葉を使い丁寧に説明を行ってまいります。特に70歳以上の高齢者のお客さまや障害者のお客さまへの対応には細やかな接客態度を徹底します。
  • お客さまのご意向に沿った適切な商品を選択いただけるよう、商品に関する知識・財産の状況やご契約の目的などを総合的に勘案したご説明を行ってまいります。
  • 乗換募集となるときは、不利益事項の説明をしっかり行い、お客さまの乗換のニーズやメリットをきちんと把握いたします。
方針4.お客さまに安心と満足をいただけるご契約管理及び事故対応を行ってまいります
当社は、ご契約後もご契約の継続・変更・解約等を迅速かつ適切に行い、お客さまの利便性の向上に取り組み、またお客さまが、迅速で適正、納得感のある保険金支払いが受けられるよう、お客さまの保険金請求のお手伝いをするとともに、専門的な立場からのアドバイスを通して、お客さまに寄り添った事故対応サービスを実践します。
方針5.お客さまの声を真摯に受け止め、業務全般の改善に活かします
当社は、お客さまの声を幅広く収集し、寄せられたすべてのお客さまの声に真摯に耳を傾け、苦情であれば苦情への対応に迅速に適切に対応し、苦情であれお褒めの言葉であれ、お客さまの声をすべての業務品質の向上に向けた行動及び諸施策に活かしてまいります。
方針6.役員・従業員一人ひとりが「お客さまへの寄り添い」を実践し、永続性のある組織作りを目指してまいります
当社にとって「寄り添い」とは、自分のもっとも大切な人に寄添う事を念頭においた概念であり、「お客さまの事を第一に考える」という事の原点です。役職員一人ひとりの取組を評価・報酬等に反映する制度の構築並びに研修体系の拡充等を通じて風土の醸成を図り、お客さまのご子息お孫さんの代までもお付き合いいただける永続性のある組織作りを目指してまいります。

2018年9月30日制定

【2019年度】お客さま第一の業務運営の定着度合を客観的に評価出来るようにする為の成果指標(KPI)

1.経営理念社内浸透の観点から

経営理念の第一に掲げる「お客様の事を第一に考える」考察 年間実施回数

目標 6回

2.リスク回避(お役立ち・情報提供)の観点から

多種目契約締結 件数(生保分野・新規顧客契約含む)

目標 60件/年

3.保険及び周辺知識(業務品質)向上の観点から

① 合同会議時に「保険商品研修またはFP研修実施」

目標 6回/年

② ② FP技能士 または AFP(日本FP協会)

目標 1名増 合計3名(2023年3月末日)

4.法令遵守の観点から

① 募集実務研修(ロープレ等)実施

目標 6回/年

② コンプライアンス研修 実施

目標 12回/年

③ 自主点検実施

目標 2回/年

5.「お客様の声への対応」との観点から

① お客様の声

目標 50件/年

② 顧客満足度アンケート(あいおいニッセイ同和損保)

目標 総合満足度 97%(2020年3月31日)

以上

取組結果レポート